8,900亿美元退货潮！美国人“租完就退”成常态，零售商快扛不住了！

零售业的“千亿级”困境：“周末租用”如何钻退货政策的空子？

2011年，在NBC喜剧Parks and Recreation的一集里，主人公汤姆和同事一起去野营。他把自己的帐篷布置得豪华异常，里面不仅有Xbox、芝士火锅、帕尼尼机、软冰淇淋机、DJ扫地机器人，甚至还有一张真床。

有人问他：“你哪来这么多钱买这些东西？”

汤姆则懒洋洋地躺在吊床上，享受着电动头皮按摩，回答道：

“我只是第二天就退货，然后谎称是次品。诀窍就是多哭哭。没人受得了大男人哭。”

荧幕下的现实：从“衣橱式购物”到“周末租用”

和大多数情景喜剧的桥段一样，这种“神操作”也取材于现实生活。

正是这些过于宽松的退货政策，催生了不少“神操作”，比如早年的“衣橱式购物”（wardrobing）——有人为了出席重要场合，特意买来昂贵礼服，再偷偷把标签藏好，用完第二天就去退掉。

而现在，一种被称为“周末租用”（weekend rentals）的做法也开始流行起来：

顾客把落叶吹风机或绿篱修剪机抱回家，用完就退货。

畅销书《为什么我们购物：购物的科学》（Why We Buy: The Science of Shopping）的作者帕科·安德希尔（Paco Underhill）指出，在高通胀和预算紧张的背景下，这种“租用消费”的心态正在不断蔓延。

人们“租用”并退回的东西越来越多：

为了开放日参观而买的绿植，为了派对而购置的户外桌椅，还有为了看超级碗而买的巨型电视。高压清洗机和喷漆枪在家庭装修项目结束后被抛弃，甚至还有人把用来悬挂节日彩灯的梯子也退了回去。

“很多东西，我们就是因为一时所需才买，一旦用完，这笔交易也就到头了。”

从Costco“租用”商品

退货柜台员工经常在网上抱怨这种“通过退货台实现的租赁”或“服务台租赁计划”。他们说，甚至能根据季节预测哪些商品会被退回。

以Costco为例，它推行“无风险百分百满意保证”，会员几乎可以无限期地退回大部分商品。

于是乎，你就能看到：

• 冬天最后一场暴雪刚过，扫雪机就跟潮水一样涌入退货区
• 飓风季一结束，便携式发电机和电锯立马扎堆退回
• 夏日热浪刚消退，空调机组又把退货点塞得满满当当。

一位曾在Costco多州分部工作的员工偷偷爆料，每到圣诞节后，各种圣诞树、充气玩偶和其他节日装饰品都能堆出7英尺高的“小山”，简直是“退货奇观”！

有些会员在7月4日升起美国国旗，但节后就将其退回。

还有些人为了参加晚宴而“租用”珠宝，其中一位顾客在一个夏天就退回了三条价值超过$2,000的项链。

就在本月，这位员工还处理了一笔退货：价值$500的肉类、奶酪和蘸酱，是某场婚礼上因宾客数量少于预期而剩下的。

几年前，在康州的一个Costco仓库里，一位会员在11月初推着一个电动稻草人、一个10英尺高的女巫模型以及几袋糖果来到退货柜台，这些都是他参加万圣节主题拖拉机游乐项目后带回来的。

由于家里没地方存放这些万圣节“战利品”，他要求全额退款。一名不愿透露姓名的员工表示，经理解释说Costco并非租赁公司，但最终还是为他办理了退货。

然而，当同一个人在1月初又带来价值数千美元的充气雪人、驯鹿庭院装饰品和用于冬季仙境主题拖拉机游乐项目的彩灯时，Costco终于拒绝了他的退货请求。

这位员工还说，他们仓库里曾接受过的奇葩退货包括：

• 会员用完筋膜枪，解决了肌肉结节后退货
• 一个已经完全组装好的姜饼屋，只因为顾客觉得“不好看”而退货。

滥用退货政策的顾客通常会为自己的行为找借口，声称这只是“偶尔为之”，或者“大家都这么做”。

他们通常会这样安慰自己：反正只是占了大企业的便宜，又能有多大损失呢？

芝加哥大学布斯商学院行为科学与市场营销学教授表示：

“消费者常常会为自己的行为辩解，他们认为对自己有利的方面，要大于对公司造成的损失。”

退款保证是如何兴起的？

调查显示，退款保证的历史至少可以追溯到18世纪中期，当时英国小镇的创新陶艺师乔赛亚·韦奇伍德（Josiah Wedgwood）巧妙地利用这一销售策略，在高端瓷器市场吸引顾客，促成交易。

一个世纪后，在美国，商人波特·帕尔默（Potter Palmer）在芝加哥的百货店里也采纳了这一理念，鼓励富裕的顾客将商品带回家试用。

后来接手帕尔默生意的人也继承了这一传统，他的同名百货公司推行了“无条件退货”政策。

这项政策很快在其他地方也流行起来。

19世纪末20世纪初，Sears的商品目录上印着这样的标语：“满意保证，否则全额退款。”

随着一代又一代零售业传奇人物的出现，从JCPenney到沃尔玛，“顾客永远是对的”逐渐成为一种经营信条。

但真正让退货“狂潮”席卷开来的，是互联网购物的兴起。电商公司为了争夺顾客的眼球和钱包，纷纷推出更为宽松的退货政策。

科罗拉多州立大学运营与供应链管理副教分析认为，这种竞争压力也倒逼更多的实体店放宽了退货政策。

Zappos以客户为中心的退货政策非常成功，最终亚马逊（Amazon）以$12亿收购了这家零售商。

“电子商务重塑了消费者对零售商行为的预期。”

然而，通过宽松退货政策来刺激销量的做法，很快就演变成了零售商在物流和成本方面的一大难题。

一份报告指出，2024年退货额预计将达到$8,900亿。零售商估计，2024年其年销售额的近17%将面临退货。绝大多数（93%）的零售商指出，零售欺诈和其他利用政策的行为是其业务面临的主要问题，他们抱怨处理退货的运营费用增加，以及运输成本的上涨。

罗杰斯表示：“他们亲手制造了这个‘怪物’，现在不得不面对。”

美国$8,900亿的“坏习惯”

面对大量商品流向清算中心或垃圾填埋场，许多零售商已采取措施，比如缩短退款期限或收取退货费。

尽管成本高昂，零售商在收紧宽松的退货政策时仍持谨慎态度，他们担心劝退退货会从一开始就打消顾客的购买念头。

但他们并不是唯一为此买单的人。

一位供应商高管匿名爆料，之所以匿名就是担心会失去Costco及其他大卖场的生意：“作为供应商，我们必须无条件接受我们产品的所有退货，不管是什么理由，都得照单全收。”

根据产品的不同，退货率有时甚至高达20%或更高。

供应商不仅仅要承担销售损失。他们还要负责将退回的产品运回仓库的成本以及所有其他相关费用。

几年前，Costco曾短暂考虑将户外动力设备的退货期缩短至90天，但该提案被管理层否决了。而供应商为此付出了代价。

他曾为一家向Costco销售割草机的公司工作，每年春天割草机都会热销一空，然而到了10月份，它们又会“飞”回来。

他气愤地表示：

“我们收到的退货里，竟然有用过的割草机，甚至连品牌都不是我们家的！更离谱的是，有些人买了台新割草机，再把自己旧的塞进新包装盒里，直接就退回来了。”

这种行为“不是常态，但也不是什么新鲜事。”

退货“狂潮”会受到遏制吗？

零售分析师预计会有更多零售商打击这种不良行为。

Home Depot由于退货滥用现象严重，有时甚至被戏称为“租赁大本营”（Rent a Depot）或“退货大本营”（Returns Depot），最近就对高压清洗机、除湿机、窗式和便携式空调以及发电机实行了7天退货政策。

弗吉尼亚州的一名员工过去经常看到顾客在两到三周内退回窗式空调。

新政策在6月生效后，他听到一些顾客说他们打算买一台空调来度过热浪。当他们向他咨询时，他指出了新政策，结果他们就没买直接离开了。

合法退货的困境

那合法退货的顾客又该怎么办呢？

31岁的乔什·鲍威尔（Josh Powell）是阿肯色州一名器官移植协调员。

他从Home Depot在线购买了一台高压清洗机，用来清洗新房外墙，结果刚一启动就冒出黑烟。于是，他把这个大盒子重新打包好，塞进他的紧凑型SUV，开了10分钟车程到当地的商店退货。

拿到全额退款后，他当场又买了一台高压清洗机，但这发生在7天退货政策生效之前。

现在，鲍威尔担心如果产品在7天窗口期之外出现问题怎么办。

他说，制造商常常让有缺陷商品的退货变得很困难，难道他要花$500买到一个次品吗？

“人们总是趋利避害，会利用他们能找到的任何政策漏洞，所以我理解为什么有些零售商要严加打击。”

但同时他也表示，如果商家拒不退换有问题的商品，那他绝对会“化身Karen”，闹个天翻地覆！

鲍威尔说：“我也不知道答案是什么。”

来源：usatoday